Si Sunrise souhaite optimiser les coûts, je lui propose clairement de travailler sur l’efficacité de sa hotline : Tout le monde sera gagnant…
Un sketch, malheureusement véridique :
Jeudi 6.7 10h : Après une coupure électrique, la ConnectBox ne redémarre pas. Je prends du temps pour tout vérifier et appliquer toutes les procédures de reset que je peux trouver sur le site de Sunrise, sans succès : Il y a une dizaine d’indices qui peuvent prouver à n’importe quel esprit un tout petit peu logique que la ConnectBox est en panne.
Jeudi 6.7 12h : 1er appel au support. 15 minutes pour qu’on me dise « on va faire venir un technicien pour voir si votre câble va bien (Même si ma TV par câble va bien, on me dit « peut-être que votre câble est coupé »…)
Jeudi 6.7 13h30 : Le technicien m’informe qu’il faut compter 24 à 48h pour une visite, mais que, au vu de l description du problème, il vaudrait mieux « insister auprès de Sunrise pour qu’ils envoient un routeur sans attendre la visite d’un technicien ».
Jeudi 6.7 14h35 : Je rappelle donc la hotline Sunrise pour expliquer la position du technicien. 22 minutes pour m’entendre dire « Mouais, bon, OK, vu la clarté du cas, on vous fait une faveur et on vous envoie directement une ConnectBox, vous l’aurez demain vendredi. »
Vendredi : Pas de ConnectBox dans les bras du facteur.
Vendredi 7.7 11h : Le technicien passe, fait ses mesures, me dit « tout est OK au niveau du réseau, mais votre ConnectBox est en panne, c’est clair. »
Vendredi 7.7 12h30 : 3ème appel à la hotline Sunrise pour demander un status. On m’informe qu’aucun envoi n’a été déclenché la veille (!!…) et on me dit « on vous envoie directement une ConnectBox, vous l’aurez demain samedi. »
Samedi 8.7 : Rien au courrier.
Lundi 10.7, 8h : Un SMS de Sunrise qui m’informe que le « retour du matériel a été effectué avec succès ». Sauf que je n’ai rien retourné, vu que je n’ai rien reçu.
Lundi 10.7, 8h50 : 4ème appel à la hotline pour tenter de comprendre ce que signifie ce SMS. La hotline n’en sait rien, mais m’informe que l’envoi du modem a été « annulé par le service IT », ou quelque chose comme ça. Ils ne savent pas pourquoi, mais ils vont déclencher un envoi d’une nouvelle ConnectBox, et ça me sera confirmé par SMS dans les 30 minutes.
Lundi 10.7 11h15. Le facteur est passé, mais les mains vides. Je n’ai pas reçu le fameux SMS de confirmation d’envoi, donc… 5ème appel à la hotline pour valider que l’ordre d’envoi est en cours. Le mec n’en sait rien, ne peut atteindre personne.
Lundi après-midi : J’ai tenté d’appeler mon réseau câblé pour savoir si ils pouvaient faire quelque chose pour moi. Via son pote dans un Sunrise shop, il a pu me confirmer que… personne ne savait où ça en était, mais que la commande de jeudi avait été annulée parce qu’il y avait la commande du vendredi. Et inversement. Ou pas.
Donc on est là, lundi 21h30, sans connectivité depuis 4 jours et demi, et sans explications, et sans confirmation qu’un colis est en route pour nous.
Je désespère…
A suivre, je vous tiens au courant. Si Swisscom ne me coupe pas mon forfait 4G…
PS : J’ai voulu poster ce texte sur la Community Sunrise. Mais je n’ai pas pu, parce que « La valeur de tag count primary sub doit être comprise entre 1 et 1. » Alors je poste sur mon blog.
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